Interactive Workshop on Customer Experience
Date
Flexible / In-House
Duration
Hybrid — 90 menit online + 1 hari offline + 90 menit follow-up online
Facilitator
Eko Nugroho
Program Description
Customer Experience (CX) bukan lagi sekadar layanan purna jual atau call center yang ramah. Di era di mana setiap sentuhan, setiap interaksi, dan setiap momen kecil bisa menentukan loyalitas pelanggan, CX menjadi pilar strategis yang menentukan pertumbuhan dan kelangsungan bisnis.
Namun, banyak organisasi masih memandang CX dari sudut pandang fragmentaris: marketing punya KPI sendiri, sales punya target sendiri, operasi punya efisiensi sendiri. Padahal, customer journey adalah pengalaman utuh yang melibatkan setiap departemen. Ketika tidak ada keselarasan, yang dirasakan pelanggan adalah ketidakkonsistenan, kebingungan, dan akhirnya — pergi ke kompetitor.
Interactive Workshop on Customer Experience adalah sesi pembelajaran interaktif berbasis game yang dirancang untuk membantu tim Anda memahami CX secara holistik. Bukan dari sudut pandang satu departemen, tetapi dari perspektif pelanggan yang melintasi seluruh organisasi. Peserta akan mengalami langsung bagaimana keputusan di satu divisi berdampak pada pengalaman pelanggan di divisi lain, dan bagaimana keselarasan antar tim menciptakan customer journey yang seamless dan memorable.
Mengapa Workshop Ini Penting dan Relevan
Di pasar yang kompetitif, produk dan harga sudah tidak lagi menjadi pembeda utama. Pengalaman pelanggan adalah. Menurut penelitian, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik, dan 32% akan meninggalkan brand yang mereka cintai setelah satu pengalaman buruk.
Tantangannya: CX tidak bisa diperbaiki dengan pelatihan soft skill saja. CX membutuhkan pemahaman sistemik, empati yang mendalam, dan kemampuan berkolaborasi antar fungsi. Workshop ini menggunakan Game-Based Learning untuk menciptakan pemahaman tersebut — bukan melalui teori, tetapi melalui pengalaman langsung.
Format Hybrid
Fase | Durasi | Format | Fokus |
|---|---|---|---|
Learning Objectives
Setelah mengikuti workshop ini, peserta diharapkan mampu:
Memahami konsep Customer Experience secara holistik melintasi seluruh organisasi, bukan dari sudut pandang satu departemen saja
Mengembangkan empati mendalam terhadap customer journey dan pain points pelanggan di setiap touchpoint
Menguasai teknik kolaborasi antar fungsi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan seamless
Mengidentifikasi gap dan peluang perbaikan CX di organisasi sendiri melalui simulasi interaktif
Merancang rencana implementasi konkret untuk meningkatkan CX di organisasi dalam 90 hari ke depan
Topics Covered
Sesi Pra-Online (90 menit): Pemetaan Customer Journey dan Identifikasi Pain Points
Peserta memetakan customer journey organisasi mereka dan mengidentifikasi touchpoint kritis. Fasilitator memandu diskusi untuk memahami bagaimana keputusan di setiap departemen berdampak pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Sesi Offline
Session 1 (08.00-09.30): Pengenalan Konsep CX Holistik — Pembukaan, pengenalan fasilitator dan peserta, serta materi diskusi awal yang mengantar peserta ke dunia CX. Fasilitator memperkenalkan framework CX holistik dan pentingnya keselarasan antar divisi.
Sesi Offline — Session 2 (09.30-12.00): Playful Learning Cards — CX Edition
Peserta menggunakan Playful Learning Cards untuk mengeksplorasi berbagai skenario CX. Setiap kartu merepresentasikan situasi nyata yang melibatkan interaksi antar departemen. Peserta harus berkolaborasi untuk menciptakan solusi yang mengutamakan pengalaman pelanggan, bukan efisiensi internal.
Sesi Offline — Session 3 (11.00-12:00): Refleksi dan Insight Extraction
Debrief mendalam tentang pengalaman dalam Playful Learning Card Session - CX Edition. Peserta mengekstrak insight tentang: (1) memahami masalah customer, (2) berpikir kreatif dan mengubah keterbatasan jadi kekuatan untuk memberikan pelayan lebih baik, dan (3) bagaimana mengapresiasi setiap hasil yang di dapatkan.
Sesi Offline — Session 4 (13.00-14.30): Game-Based Learning Session Project Builder — CX Challenge
Game simulasi proyek di mana peserta berperan sebagai tim lintas fungsi yang bertugas meluncurkan produk atau layanan baru. Tantangannya: setiap departemen punya KPI yang berbeda, tetapi pelanggan mengharapkan pengalaman yang utuh. Peserta belajar menyeimbangkan kepentingan internal dengan kebutuhan pelanggan.
Sesi Offline — Session 5 (14.30-15.30): Refleksi dan Gap Analysis
Debrief mendalam tentang pengalaman dalam kedua game. Peserta mengidentifikasi gap antara pengalaman dalam game dan realitas organisasi mereka. Diskusi terfokus pada: apa yang bisa segera diperbaiki, apa yang membutuhkan perubahan struktural, dan apa yang memerlukan investasi jangka panjang.
Sesi Offline — Session 6 (15.30-16.30): Action Planning — CX Roadmap 90 Hari
Setiap peserta merancang rencana konkret untuk meningkatkan CX di area yang mereka tangani. Rencana ini mencakup quick wins (30 hari), perbaikan medium (60 hari), dan inisiatif strategis (90 hari). Rencana akan ditindaklanjuti pada sesi follow-up.
Sesi Follow-up Online (90 menit, 2 minggu kemudian): Implementasi dan Lessons Learned
Peserta berbagi progress implementasi, tantangan yang dihadapi, dan lessons learned. Fasilitator memberikan coaching dan rekomendasi untuk penyesuaian strategi.