Interactive Workshop on Customer Experience
Date
7/23/2026
Duration
Hybrid — 90 menit online + 1 hari offline + 90 menit follow-up online
Facilitator
Eko Nugroho
Program Description
Customer Experience (CX) bukan lagi sekadar layanan purna jual atau call center yang ramah. Di era di mana setiap sentuhan, setiap interaksi, dan setiap momen kecil bisa menentukan loyalitas pelanggan, CX menjadi pilar strategis yang menentukan pertumbuhan dan kelangsungan bisnis.
Namun, banyak organisasi masih memandang CX dari sudut pandang fragmentaris: marketing punya KPI sendiri, sales punya target sendiri, operasi punya efisiensi sendiri. Padahal, customer journey adalah pengalaman utuh yang melibatkan setiap departemen. Ketika tidak ada keselarasan, yang dirasakan pelanggan adalah ketidakkonsistenan, kebingungan, dan akhirnya — pergi ke kompetitor.
Interactive Workshop on Customer Experience adalah sesi pembelajaran interaktif berbasis game yang dirancang untuk membantu tim Anda memahami CX secara holistik. Bukan dari sudut pandang satu departemen, tetapi dari perspektif pelanggan yang melintasi seluruh organisasi. Peserta akan mengalami langsung bagaimana keputusan di satu divisi berdampak pada pengalaman pelanggan di divisi lain, dan bagaimana keselarasan antar tim menciptakan customer journey yang seamless dan memorable.
Mengapa Workshop Ini Penting dan Relevan
Di pasar yang kompetitif, produk dan harga sudah tidak lagi menjadi pembeda utama. Pengalaman pelanggan adalah. Menurut penelitian, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik, dan 32% akan meninggalkan brand yang mereka cintai setelah satu pengalaman buruk.
Tantangannya: CX tidak bisa diperbaiki dengan pelatihan soft skill saja. CX membutuhkan pemahaman sistemik, empati yang mendalam, dan kemampuan berkolaborasi antar fungsi. Workshop ini menggunakan Game-Based Learning untuk menciptakan pemahaman tersebut — bukan melalui teori, tetapi melalui pengalaman langsung.
Format Hybrid
Fase | Durasi | Format | Fokus |
|---|---|---|---|
Sesi Pra-Online | 90 menit | Zoom | Needs assessment, pemetaan customer journey organisasi, pengenalan konsep CX holistik |
Sesi Offline Utama | 1 hari penuh | Kummara Playspace / Lokasi Klien | Game-Based Learning intensif dengan Playful Learning Cards dan Project Builder |
Sesi Follow-up Online | 90 menit | Zoom | Refleksi implementasi, Q&A, dan rencana tindak lanjut |
Investasi
Hubungi kami untuk konsultasi gratis dan proposal yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi Anda.
Lokasi Pelaksanaan
Kummara Playspace, Jalan Sidomukti No. 21, Bandung
Lokasi klien — berdasarkan kesepakatan
Maksimal 10 Peserta
Program dirancang untuk kelompok kecil agar setiap peserta mendapatkan perhatian maksimal dari fasilitator dan dapat berinteraksi secara mendalam.
Topics Covered
Sesi Pra-Online (90 menit): Pemetaan Customer Journey dan Identifikasi Pain Points
Peserta memetakan customer journey organisasi mereka dan mengidentifikasi touchpoint kritis. Fasilitator memandu diskusi untuk memahami bagaimana keputusan di setiap departemen berdampak pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Sesi Offline
Session 1 (08.00-09.30): Pengenalan Konsep CX Holistik — Pembukaan, pengenalan fasilitator dan peserta, serta materi diskusi awal yang mengantar peserta ke dunia CX. Fasilitator memperkenalkan framework CX holistik dan pentingnya keselarasan antar divisi.
Sesi Offline
Session 2 (09.30-12.00): Playful Learning Cards — CX Edition — Peserta menggunakan Playful Learning Cards untuk mengeksplorasi berbagai skenario CX. Setiap kartu merepresentasikan situasi nyata yang melibatkan interaksi antar departemen. Peserta harus berkolaborasi untuk menciptakan solusi yang mengutamakan pengalaman pelanggan, bukan efisiensi internal.
Sesi Offline
Session 3 (11.00-12:00): Refleksi dan Insight Extraction — Debrief mendalam tentang pengalaman dalam Playful Learning Card Session - CX Edition. Peserta mengekstrak insight tentang: (1) memahami masalah customer, (2) berpikir kreatif dan mengubah keterbatasan jadi kekuatan untuk memberikan pelayan lebih baik, dan (3) bagaimana mengapresiasi setiap hasil yang di dapatkan.
Sesi Offline
Session 4 (13.00-14.30): Game-Based Learning Session Project Builder — CX Challenge — Game simulasi proyek di mana peserta berperan sebagai tim lintas fungsi yang bertugas meluncurkan produk atau layanan baru. Tantangannya: setiap departemen punya KPI yang berbeda, tetapi pelanggan mengharapkan pengalaman yang utuh. Peserta belajar menyeimbangkan kepentingan internal dengan kebutuhan pelanggan.
Sesi Offline
Session 5 (14.30-15.30): Refleksi dan Gap Analysis — Debrief mendalam tentang pengalaman dalam kedua game. Peserta mengidentifikasi gap antara pengalaman dalam game dan realitas organisasi mereka. Diskusi terfokus pada: apa yang bisa segera diperbaiki, apa yang membutuhkan perubahan struktural, dan apa yang memerlukan investasi jangka panjang.
Sesi Offline
Session 6 (15.30-16.30): Action Planning — CX Roadmap 90 Hari — Setiap peserta merancang rencana konkret untuk meningkatkan CX di area yang mereka tangani. Rencana ini mencakup quick wins (30 hari), perbaikan medium (60 hari), dan inisiatif strategis (90 hari). Rencana akan ditindaklanjuti pada sesi follow-up.
Sesi Follow-up Online (90 menit, 2 minggu kemudian): Implementasi dan Lessons Learned
Peserta berbagi progress implementasi, tantangan yang dihadapi, dan lessons learned. Fasilitator memberikan coaching dan rekomendasi untuk penyesuaian strategi.